haruお客様センターへようこそ！ココロハレル体験を生みだす場所

西村：今は9割が女性陣で、20代から40代まで年齢も幅広く、お子さんやパートナーがいたり、ご両親と暮らしているスタッフもいて、ライフスタイルも様々ですね。
普段は賑やかですが、対応に入ると一気に集中モード！皆とても勉強熱心で、お客様が気になりそうな疑問を先にクリアにするため商品をとことん詳しく深堀りもしています。そしてコミュニケーションのなかで、お客様へ手書きのお手紙や商品の使い方解説をお送りするなども行いますが、皆この仕事がとっても好きなんです。お手紙や年賀状をいただくこともあって感動します。手書きの嬉しさってありますよね。

境：私たちは、いわゆる一般的な「コールセンター」を目指している訳ではありません。
とくにお客様対応のマニュアルがある訳でもなく、だからこそコミュニケーターが一人一人のお客様の心情や生活背景までも理解しようと心掛けています。

具体的な取り組みとしては、お客様からいただいたお声を通して、コミュニケーター同士の情報共有に力をいれています。私たちは単なる受付係ではなく、お話しできたお客様のこころが「ハレる」お手伝いを全力でしたいと思っています！

西村：ちなみにharuお客様センターのことは社内では「カスタマーシップ部」という名前をつけているんです。一般的に企業ではコールセンターを「CS部」と呼ぶことが多いです。CSとは、Customer Satisfactionの略称で「顧客満足度」を意味しています。わたしたちはそんな略称である「CS」を「カスタマーシップ」と名づけました。シップとは「あり方」を指します。フレンドシップのように、お客様とコールセンターの担当者という役割をこえて、人として「伴走し続ける」姿勢のあり方を考えたいという意味もこめて、カスタマーシップと名付けることにしたんです。顧客満足はお客様が感じるものであって、こちらが与えるものではありませんからね。

西村：たくさんあります！本当にお客様からは「なるほど！」というアイディアや気づきをいつもいただけて感謝しかありません。だからしっかり社内で共有しています。
とくに「商品開発」はお客様のお声がヒントになっています。例えば「スマイルソープ」は、食器洗いで手荒れに悩むお客様の「haruにあったらいいのに」というお声がなければ誕生しなかったと思います。

境：「ベールコンシーラー」もそうですよね！天然由来のアイテムで、白髪染めのダメージから解放されたいというお声から生まれました。また商品開発だけでなく「定期コースを続けたら、もっとお得になりませんか？」というご要望をもとに定期コース特典を見直して、新しいサービスを開始しました。

西村：そうですね。もう語ればキリがないですが、容器の選定・梱包方法の見直しなどもお客様のお声をヒントにして取り組んでいます。
私たちharuは、いただいたお声をそのままにせず、何らかの形で返していきたいと思っています。「何となくお客様センターに問い合わせたけど、心地いい対応だったな。」って思ってもらえる状態も目指したいですね！haruというブランドは企業が作っていくのではなく、お客様と一緒につくっていくブランドだと思っています。

西村・境：私たちコミュニケーターの一人ひとりは、お客様に何をして差し上げたいか？を大切にしております。それでもお客様のニーズをくみ取れていないなど、まだまだ行き届いていない点も多いかと思います。現状に満足することなく、わたしたちはharuの代表として、お客様に伴走すべく日々精進してまいります。今後もharuをどうぞよろしくお願いいたします！